La experiencia buena o mala de un vuelo no sólo es durante el viaje, comienza desde la intención de compra con los boletos de avión; en la actualidad, las compras se concretan no sólo por el producto o servicio, sino por la atención que los clientes reciben al interesarse por comprar algo en particular.
La oferta de aerolíneas permite a los usuarios tener una gama amplia de elección, entre precios, destinos, horarios, confort, servicio en el aire, políticas de equipaje flexibles y, además, el buen servicio al cliente que reciben. Este último, se ha convertido en parte fundamental en la toma de decisión.
Con el uso de redes sociales, la interacción e inmediatez en este servicio funge un papel primordial, pues de acuerdo con un estudio de Gartner, “No responder a los clientes en los canales sociales puede generar un aumento del 15% en la tasa de abandono de clientes existentes”.
Es por ello, que las aerolíneas requieren crear relaciones estables entre usuarios y marcas: una estrategia de negocio que escuche y resuelva las dudas e inconvenientes de los clientes en cada punto de contacto a partir de canales digitales. Innovar en una industria que exige adaptarse a nuevas demandas de los mercados con velocidad, precisión y agilidad al momento de presentar soluciones.
Los canales digitales que ya se han implementado en una aerolínea es Click to Call, Mobile Chat y chat en la página web, herramientas que permiten invitaciones proactivas en FB Messenger, la mensajería asincrónica dentro de apps, mensajes en celular y las llamadas en página web. Estas estrategias ofrecen a los visitantes que no están logrando comprar boletos de avión por dudas o errores, una asistencia personalizada para que impacte positivamente en su experiencia digital general dentro del sitio web.
De acuerdo con datos de Atento, estas herramientas han incrementado la venta de vuelos de avión en un 17% y en el último año, se buscó de forma puntual que las ventas generadas en el chat superaran los 30 millones de pesos vendidos y se recuperaran ventas mensuales de hasta 6,000,000 millones. De acuerdo con Rodrigo Llaguno, Director General de Atento México, la implementación del chat como un canal más de asesoría para los clientes, de la mano del uso de tecnología cognitiva, ayuda a tener una segmentación específica en aquellas personas con comportamiento de duda o abandono durante su compra en vuelos.