Por Alan Ramírez Flores, CEO de Coperva y autor de Liderazgo para tod@s
El incremento de la cartera vencida es uno de los principales problemas que enfrenta el sector financiero en general y empresas de todos los sectores económicos en general.
Sin embargo, este problema no puede manejarse como en circunstancias normales porque no son iguales las condiciones de la actual recesión postpandémica respecto a crisis anteriores como la de 2018, por ejemplo. ¿Qué particularidades se tienen ahora y cuáles son las mejores estrategias para disminuir la morosidad corporativa?
Actualmente, la industria financiera utiliza nuevas técnicas y herramientas de análisis en distintos ámbitos para evaluar de manera más precisa del riesgo asociado a cada cliente. Con ello, se pretende identificar las acciones más efectivas de cobranza y enfocar los esfuerzos hacia donde puede haber una mayor recuperación.
Estas iniciativas llevan a las instituciones financieras a bajar sus costos de operación y mejorar el servicio al cliente.
Las prácticas líderes se enfocan en mejorar el proceso de cobranza en cada una de las diferentes dimensiones del modelo operativo: segmentos / clientes , canales, productos, procesos, tecnología, talento y medición del desempeño y segmentos.
Para realizar las nuevas segmentaciones se consideran las variables del comportamiento histórico del cliente y con éstas se busca predecir su conducta de pago. El Behavioral y collection scoring son algunos de los modelos más utilizados para clasificar a los clientes y definir segmentos. Un segmento que tomó mucha relevancia con la crisis fue el de los clientes que no han caído en cartera vencida, pero que manifiestan una alta probabilidad de incumplimiento de pago. Sin embargo, se carecen de modelos de venta orientados a la cobranza preventiva con casos de éxito aplicables
Las instituciones financieras deben adaptarse a las necesidades de los clientes, ofrecer modalidades personalizadas y de autoservicio y aprovechar las ventajas que tienen los nuevos medios. Se establece un único punto de contacto in-bound, por medio del cual el acreditado tiene acceso a todos los servicios e incluye información sobre el proceso de cobranza, emisión de una negociación, solicitud para una reestructura y un servicio de aclaración de cobranza en el momento en el que el cliente lo requiera.
El comportamiento de los clientes respecto a sus deudas con las instituciones financieras es influenciado por diversas causas. Es importante comprenderlas para ofrecer productos de cobranza que se ajusten a las necesidades específicas de los diferentes clientes para regularizar la cuenta o liquidar el monto.
Así, se debe establecer un esquema de las circunstancias particulares del cliente como enfermedad, pérdida de trabajo, muerte o desastre natural. También se debe establecer el segmento al cual pertenece y sus preferencias financieras traducidos en descuentos, tasas de interés, plazos, etc., enmascarados de convenios de pago.
En cuanto a los procesos, las instituciones financieras deciden cobrar el total de las cuentas deudoras sin analizar las implicaciones monetarias de esta actividad. Existen ocasiones en que las actividades relacionadas con el cobro son más costosas que lo que representa el monto de la deuda. Así, se debe ser capaz de reconocer el costo de los procesos de cobranza con el fin de no incurrir en costos innecesarios y sobrepasar los puntos de equilibrio de cada cuenta, apoyados de modelos y metodologías como Define, Measure, Analyze, Design,Verify y Champion-Challenger Strategy.
Dada la búsqueda de mayor información relacionada al desempeño del modelo de cobranza y recuperación, se requiere un sistema capaz de generar los indicadores de desempeño de forma automática.
Los indicadores de desempeño incluyen Porcentaje de penetración = cuentas contactadas / cuentas asignadas, Porcentaje de intensidad = intentos / cuentas intentadas, Porcentaje de hits = contactos / intentos, Porcentaje RPC (Right Party Contacts) = contactos exitosos / total de contactos, Porcentaje PTP (Promises To Pay) = promesas de pago / RPC y también el Porcentaje KP (Kept Promises) = promesas cumplidas / PTP