Por Alan Ramírez Flores, CEO de Coperva y autor de Liderazgo para tod@s
Se disparan quejas contra financieras. Los usuarios de bancos, afores, aseguradoras y otras instituciones financieras como las Sofomes, recibieron 237 mil 432 reclamaciones en su contra, lo que implica un crecimiento anual de 34%.
El 62% del total de reclamos presentados por los usuarios están concentrados en los bancos, con 146 mil 770; 13% fueron quejas contra las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple (Sofomes) con 31 mil 818, y otro 13% contra las aseguradoras con 30 mil 646.
Las reclamaciones de los usuarios contra las Sociedades de Información Crediticia (SIC’s) representaron 6% con 14 mil 380 quejas entre enero-noviembre de 2021, mientras que las Afores concentraron 4%, es decir, 8,336 inconformidades.
Hasta ahora, la banca comercial es la mayor fuente de financiamiento al sector privado y en las últimas dos décadas incrementó su penetración de mercado. Sin embargo, todavía hay un enorme potencial de crecimiento, pues su proporción del Producto Interno Bruto es de apenas 21%.
Al sumar todo el sector financiero, es decir, agregar a la banca de desarrollo y a los negocios financieros no bancarios, alcanza el 38%.La penetración de la banca en México está muy lejos de la registrada en Brasil, por ejemplo, que es del 70%.
Aunque la banca cuenta con 1.4 billones de pesos para financiar a empresas y familias, hay que resolver problemas estructurales y centrarse en colocar crédito y mantenerse sana.
En los últimos años, la banca de México se fortaleció y alcanzó los más altos estándares de la regulación bancaria internacional. Incluso en 2022 hay buenas expectativas económicas y grandes oportunidades por aprovechar.
Entre las áreas de oportunidades destaca que, frente a la escasez de microchips, México puede atraer inversiones de otras partes del mundo.
Ahora, ¿de qué se quejan los usuarios? usuarios de la banca principalmente por consumos no reconocidos, pagos automáticos mal aplicados, retiros no reconocidos, fraude, comercio electrónico y robo de identidad. Del total de quejas de este sector, 77.6% recibió una respuesta favorable al usuario.
Aunque los bancos, aunque tienen el mayor número de reclamos, ofrecen una mejor atención a las quejas que cualquier otro sector. Por ello en una escala del 0 al 10 obtienen un puntaje de 8, y las aseguradoras de 7.36, pues tienen una respuesta favorable al usuario en el 37.8% de los casos, en su mayoría por negativa en el pago de la indemnización, solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida o no aplicada e inconformidades con el tiempo para el pago de la indemnización, entre otros.
En la banca de desarrollo, el sector con más reclamaciones, en la mayoría de los casos son por no entregar la cantidad solicitada de crédito, por el cobro no reconocido de impuestos y por cargos no reconocidos por consumos no efectuados.
El Buró de Entidades Financieras es una herramienta que permite al usuario informarse de las reclamaciones y sanciones contra instituciones, cláusulas abusivas en contratos, prácticas no sanas y la evaluación de los principales productos como tarjeta de crédito, préstamos de nómina, hipotecarios y automotrices, por lo que especialistas recomiendan consultar el portal.
En sí, el lado obscuro de las instituciones financieras tiene que ver con el descontrol de los delitos cibernéticos y errores que podrían minimizarse con una buena estrategia digital y aprendizaje acelerado.
