Crece el mercado real y potencial de las Fintech de crédito que representan el 21% de las soluciones tecnológico-financieras en México y su mercado real y potencial es muy grande, asevera Liliana Silva, especialista en Finanzas Personales de Cash Cash Préstamos.
Actualmente, un tercio del total de los consumidores enfrentará dificultades para solventar sus gastos familiares. Ante esta realidad, varias Fintech de préstamos optimizan sus capacidades de asistencia y cobranza, dijo Silva.
Al enfocarse en interactuar con los consumidores de manera más efectiva, los prestamistas poner mayor énfasis en soluciones equitativas y establecen prácticas para no “acosar” a sus deudores durante el proceso de cobranza. Ahora, “todas las acciones de las entidades deben ser consideradas colaborativas y transparentes, y ofrecer a los clientes todas las oportunidades posibles para generar una solución. Medidas como moratorias, comunicaciones no invasivas y mensajes personalizados ya son requerimientos mínimos en muchos mercados”, aseguró la vocera de Cash Cash Préstamos.
Además de los factores externos, existen motivos estratégicos y operacionales para modernizar la asistencia a clientes, ya que a la vez pueden crear valor económico significativo, mencionó Silva.
Los consumidores están hoy más habituados a utilizar canales digitales, “lo que sugiere que las entidades que ofrezcan servicios más inteligentes, interactivos y personalizados obtendrán mejores resultados que sus pares menos receptivos”, comentó la representante de la Fintech que tiene tres años de operaciones en México.
“Debido a la fuerte presión sobre los márgenes, resulta sensato perseguir los beneficios de productividad y eficiencia asociados a las soluciones digitales”, refirió la representante de la empresa que tiene operaciones en tres países.
Silva destacó que las instituciones líderes demuestran que una estrategia de cobranza digital o “digital-first” es una ruta viable hacia la creación de valor. Algunas registraron reducciones del 20 al 25% en la tasa de préstamos morosos, además de importantes ahorros de costos (y las correspondientes mejoras de productividad), menor riesgo de conducta institucional, y un incremento superior al 25% en las interacciones con clientes.
“Incluso, hay quien logró reducir el tiempo de recuperación promedio a la quinta parte”, dijo la experta en tecnología financiera.
“Las capacidades de asistencia a clientes deben incorporarse a un “stack” dedicado que comprenda interacciones digitales, toma de decisiones basada en analítica avanzada y una plataforma tecnológica escalable y equipada con APIs”, mencionó Silva.
Este abordaje “digital-first”, apoyado por un modelo operativo compuesto por tribus y ciclos de desarrollo ágiles, puede formar la base de una relación más productiva, tanto virtual como presencial.
Por supuesto, en el contexto de organizaciones multinacionales complejas, existen desafíos estratégicos, operacionales y tecnológicos significativos asociados a este cambio. Sin embargo, en lo que respecta a las interacciones con clientes y los resultados económicos, las ventajas de una implementación efectiva superan largamente a los costos.
Finalmente, Silva dijo que cuando se busca optimizar la asistencia a clientes, es conveniente accionar palancas de valor probadas en tres áreas: recorridos de clientes digitales, inteligencia analítica y uso de tecnología. “Cada uno de estos elementos cumple un papel importante a la hora de reducir la mora, optimizar y automatizar las operaciones, minimizar los riesgos y promover una experiencia de cliente positiva. El truco consiste en lograr que los tres operen en forma homogénea y combinen arte y ciencia, concluyó Silva.
