No hay duda de que nos encontramos en la Era del Consumidor, ya que cada vez más marcas y empresas adoptan estrategias para conocer mejor las necesidades y molestias de las y los consumidores para retenerles o atraer nuevos. Hoy es más común que una marca cambie para adaptarse a las tendencias de consumo, a que el consumidor tenga que conformarse con determinada oferta. Pero, ¿qué significa realmente poner al consumidor en el centro y cómo beneficia a un negocio?
En el marco del Día Mundial de los Derechos del Consumidor —celebrado el 15 de marzo— frog*, firma líder en diseño e innovación estratégica, comparte algunos de los beneficios más claros y comprobados de situar al consumidor en el centro de una estrategia de negocios, un enfoque que la firma ha aplicado con un sinnúmero de clientes mediante el diseño centrado en las personas.
1. Añade mayor valor a largo plazo
Si bien hacer cambios para centrarse en el consumidor/usuario puede tomar tiempo y recursos, un enfoque que prioriza las necesidades de los clientes hace más apto al negocio para descubrir con mayor facilidad nuevas oportunidades de negocio y formas de generar una oferta de valor más significativa y con un impacto a largo plazo. Para poner la experiencia del cliente en primer lugar, se debe considerar el viaje del cliente (customer journey) de extremo a extremo que se desea ofrecer y determinar cómo se integran las unidades de negocio para entregar esa experiencia.
Un ejemplo es Dispatch Goods, una startup que busca combatir el uso de recipientes de un solo uso, una tendencia que cobrará relevancia en próximos años, por lo que frog ayudó a desarrollar una identidad de marca que expresa con claridad sus valores y refuerza su propósito en cada punto de contacto.
2. Hace que una marca sea consistente
Al priorizar la Experiencia de Cliente (CX, por sus siglas en inglés) haces que cada punto de contacto de tu marca con los que interactúa el cliente entreguen la misma promesa, lo cual hace que el viaje del cliente sea una experiencia holística que le permita realizar lo que quiere de manera óptima, dejándole una percepción de que tu marca cumple con su misión.
Por ejemplo, Alto, una startup que está redefiniendo la industria de los viajes compartidos, centrándose en ofrecer viajes seguros y un servicio de alta calidad, gracias a que los vehículos fueron diseñados especialmente para la marca y sus conductores son empleados directos.
3. Detona la innovación
Cuando una empresa cambia su enfoque para centrarse en el consumidor, las metodologías requeridas para escuchar, entender, diseñar y, posteriormente, entregar productos o experiencias que satisfagan sus necesidades, brindan insights que abren la puerta a nuevas formas de pensamiento, de trabajo y de interpretación de los datos, cambios que propician la innovación en los equipos de trabajo de una organización.
La startup Made of Air se ha enfocado en los consumidores y el medio ambiente, por lo que ha desarrollado un nuevo termoplástico de carbono negativo, un material que se produce a partir de residuos de madera de bosques y granjas, con lo que está transformando productos de mobiliario y bienes de consumo, mientras se posiciona como una organización con una visión regenerativa.
4. Probar y aprender continuamente
En frog creemos que no basta con lanzar un producto o experiencia al mercado, lo realmente importante es seguir poniéndolo a prueba y comprobar la percepción y uso de los consumidores. Hacer pruebas constantes y diferentes versiones de un mismo producto promueve una cultura de experimentación necesaria para crear ofertas de valor cada vez mejores o más significativas para las personas. Asimismo, los datos cuantitativos y cualitativos que se obtienen de cada prueba ayudan a que los equipos encargados de diseñar un producto puedan tomar decisiones que derivan en mejores productos físicos, digitales o experiencias.
Al trabajar con la biofarmacéutica Immunomedics, frog condujo al desarrollo de una comunidad digital que brinda un espacio confiable para las personas afectadas por el cáncer. El concepto derivó en la creación de Humanly, una plataforma diseñada para dignificar a las personas que viven con cáncer y brindarles orientación y apoyo.
5. Permite adelantarse a los cambios del mercado
Poner al consumidor en el centro significa estar al tanto de los cambios en sus comportamientos, algo que permite a cualquier negocio estar al día en las tendencias del mercado para poder subirse a tendencias o, incluso, adelantarse a estas y estar a la par de las expectativas de quienes ya son clientes o atraer a nuevos segmentos de mercado.
En tiempos de distanciamiento social y la búsqueda de herramientas que permitan crear esquemas de trabajo híbridos efectivos, frog ayudó a materializar la visión de Campfire, un sistema de visualización en 3D que permite trabajar de manera remota en el diseño de productos.
Las compañías y organizaciones que hoy en día trabajan bajo un enfoque centrado en las personas tienen una ventaja competitiva que, sin importar los cambios en el mercado, les permite construir una conexión mucho más humana, y por lo tanto más memorable, con los consumidores.