México es un país de contrastes definido por una economía en la que predominan las empresas pequeñas y medianas, por lo general familiares o tradicionales, con una visión conservadora sobre cómo hacer negocios, un aspecto que contrasta de manera evidente con las grandes empresas que suelen contar con una visión más actualizada de un mercado global y digitalizado.
Sin embargo, si algo hemos aprendido durante esta pandemia es que detrás de los desafíos actuales hay enormes oportunidades para que las PyMEs se transformen digitalmente, y el comercio electrónico es el mejor catalizador de dicha transformación.
Cuando hablamos de transformación digital nos referimos al esfuerzo que deben realizar las empresas para digitalizar sus procesos internos incluyendo sus canales de venta. La principal razón es la demanda, cada vez mayor, de los consumidores por encontrar valores agregados como velocidad y comodidad a la hora de hacer sus compras.
Muchos negocios han emprendido esta transformación cambiando procesos y sistemas internos, pero olvidan el aspecto de la “experiencia de compra” por parte de los clientes, lo cual es un error.
Experiencia de compra del cliente
El E-Commerce debe ofrecer una experiencia digital a los clientes con la ventaja de ser, al mismo tiempo, un nuevo canal de ingresos. Hay muchos procesos que deben alinearse al interior del negocio, pero es más efectivo transformar en primer lugar la experiencia de los clientes, tener un beneficio financiero y con base en ese aprendizaje ir alineando y transformando otros procesos.
Un 95% de las empresas del país son PyMEs y dentro de éstas, la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) estima que solo el 30% vende online. Es de observarse que muchos empresarios que reconocen la importancia del E-Commerce durante esta pandemia, aún tienen temor de implementar dicho canal.
Siempre hay una razón en común: el desconocimiento sobre lo que implica vender online, lo cual significa competir con sus tiendas físicas o con sus distribuidores, y lo consideran una inversión excesiva que no tienen cómo pagar. Todas estas razones y otras cuantas son entendibles, pero no están bien fundamentadas. Veamos por qué.
Inversión necesaria sin retorno
Implementar un canal de comercio electrónico no es necesariamente fácil pero tampoco es algo imposible, sobre todo en estos momentos en donde las condiciones son más favorables que nunca.
Las empresas deben asumir que entrar al mundo digital significa expandir su mercado. Tan sólo en México hablamos de más de 70 millones de usuarios de internet y al menos 45 millones de compradores online que generan transacciones anuales cercanas a los 20 billones de dólares.
Si una empresa se siente orgullosa por abrir una nueva sucursal en alguna entidad del país, se debe considerar el posible alcance que puede tener al abrir una tienda online, para poder llegar a toda la República.
Por ejemplo, Bodegas Alianza, como caso de éxito, limita su presencia física únicamente a Ciudad de México y área metropolitana. Sin embargo, su decisión de implementar un E-Commerce le ha abierto mercado en otros estados del país desde Los Cabos, hasta Yucatán.
Esto significa que un E-Commerce significa mayor eficiencia. Abrir una nueva tienda física implica un equipo de 10 personas, pero esas mismas personas pueden atender la demanda online vendiendo hasta 7 veces más de lo que vendería la tienda física, sin mencionar que se puede ofrecer un catálogo de productos prácticamente infinito.
Hay que perder el temor. El empresario habrá de comprender que esto es una inversión con un retorno (ROI) en uno o dos años, manteniendo un crecimiento acelerado durante los tres primeros, sin dejar de crecer en al menos cinco más.
Es necesario asesorarse ya que no sólo se trata de un sitio web bonito y llamativo. Hay que identificar el público objetivo y crear los roles que se necesitan en la organización, así como definir un presupuesto publicitario para invertir en medios digitales y ajustar los procesos logísticos como el almacenamiento, picking, packing, entrega y devoluciones, además de los medios de pago electrónico que se utilizarán.
No olvidar el contar con un buen servicio de atención al cliente y, por supuesto, una tecnología que se adapte a las necesidades y presupuesto del negocio. Todo esto es posible para empresas pequeñas y medianas.
Una inversión para un nuevo canal de E-Commerce puede ir desde los $300 mil hasta los $3 millones, dependiendo del nivel de robustez de los procesos comerciales y las integraciones necesarias para cada cliente.
Vivimos una situación muy particular en el mundo entero que se ha volcado a los canales digitales para consumir todo tipo de productos y servicios; México no es la excepción.
El E-Commerce no solo es la forma de monetizar esta “súper digitalización” de los consumidores de hoy, sino también el catalizador que permitirá a las PyMEs transformarse digitalmente para aprovechar el gran potencial que tiene el país como mercado digital y así impulsar ese 95% de la economía que hoy tanto lo necesita.
Juan Fernando Vélez, Country Manager de BlackSip en México