Alan Ramírez Flores, CEO de Coperva y autor de Liderazgo para tod@s
La aceleración de la digitalización en todas las industrias mundiales durante el 2020 permitió operar en un mundo sin interacciones cara a cara. Sin embargo, en la experiencia virtual, la digitalización sólo es el punto de partida para las marcas que buscan cultivar relaciones cercanas con sus consumidores.
Esto es crucial para las empresas de servicios financieros, que históricamente mantienen relaciones pasivas con sus usuarios. Mantener operaciones no garantiza la lealtad a la marca si no mejoran las experiencias con los clientes.
Como en todas las industrias, los servicios financieros requieren conectar con las personas y construir relaciones significativas basadas en las verdaderas necesidades. Esto implica superar las nociones preconcebidas y ofrecer más que replicaciones virtuales de experiencias existentes.
En este momento, los canales en línea se convierten en la forma mayoritaria en la que los consumidores obtienen la mayoría de los productos financieros como tarjetas de crédito y las nuevas cuentas bancarias.
Así, se observa que los consumidores de servicios financieros gravitan hacia nuevas empresas, no a sus principales bancos, donde las relaciones se fragmentan desde hace años. Actualmente, menos de la mitad de los clientes de los bancos considera que su banco es su principal proveedor de servicios financieros y el número disminuye. Además, los consumidores están cada vez menos inclinados a usar su banco principal para productos de servicios financieros como préstamos hipotecarios y tarjetas de crédito.
El aumento de los jugadores no tradicionales en los servicios financieros significa más opciones para que los consumidores investiguen y lo intenten. Así, un nuevo participante de productos o servicios con un esfuerzo de marketing vocal es todo lo que se necesita para hacer que la gente piense en hacer un cambio.
Así, los vendedores de servicios financieros que ahora lideran el camino lo hacen al interactuar con los clientes de maneras significativas: se centran en estrategias de marketing activas que crean familiaridad y conexión.
Las fintech representan un reconocimiento a una nueva realidad: no sólo son la opción de las nuevas generaciones como Zeta y Millenialls, sino también la respuesta a la población no bancarizada y una manera de ceder paso a nuevas formas de organización de las personas. Esto, justo cuando instituciones milenatrias parecen resquebrajarse para dar paso a opciones más democráticas.
